Per Fidelizzare i clienti la soddisfazione non basta

Pubblicato da Massimiliano Ferrari in Manifestazioni a premi, Marketing

Fidelizzazione_Clienti

E’ stato dimostrato da un’infinità di ricerche che è economicamente più vantaggioso fidelizzare un vecchio cliente piuttosto che lavorare per acquisirne nuovi perché

  • vendere ad un cliente fidelizzato è più facile, più veloce e costa meno rispetto a vendere a clienti ancora da acquisire (a volte gli studiosi fanno scoperte stupefacenti 😀 😀 )
  • i clienti fidelizzati pagano di sicuro (altrimenti li avresti già lasciati alla concorrenza), mentre i clienti nuovi… speriamo
  • i clienti fidelizzati diventano tuoi fan e ti promuovono loro stessi sul mercato
  • un parco clienti consolidato garantisce una base di fatturato ogni anno, ti permette di progettare il futuro e l’espansione aziendale con serenità

Seguimi nella lettura perché voglio spiegarti alcune cose importanti:

  • gli obiettivi concreti della fidelizzazione
  • perché la soddisfazione del cliente non basta per fidelizzare
  • gli strumenti più popolari di fidelizzazione
  • il modo sbagliato di usarli

e darti il numero di telefono di un esperto che ti può aiutare.

 

Gli obiettivi della fidelizzazione: la ricompensa per l’imprenditore intelligente

Parliamoci chiaro: è bello avere relazioni umane e professionali soddisfacenti, piacevoli, costruttive, etc, ma siamo qui per fare business, generare fatturato, profitti da investire nel futuro dell’azienda = EURO!

Quindi la fidelizzazione non è fine a se stesso, bensì un mezzo per raggiungere 3 obiettivi:

  1. Retention: mantenere i clienti acquisiti ed il fatturato da essi generato
  2. Extention: aumentare i volumi di vendita generati dai clienti fedeli
  3. Referral: i tuoi clienti fedeli diventano tuoi fan, sono i primi promotori che agevolano l’attività di acquisizione di nuovi clienti

Detto in parole povere, devi fidelizzare i tuoi clienti affinché ogni anno tu possa

  1. mantenere il fatturato dell’anno precedente generato dai clienti e non lasciare nemmeno una briciola ai tuoi concorrenti
  2. aumentare il fatturato generato dai clienti fedeli con up-sellig e cross-selling, devono servirsi solo da te, non devono dare nemmeno un centesimo ai tuoi concorrenti

Bene, ora che abbiamo chiarito che stiamo parlando di SOLDI e non di teorie strampalate da Blog, passiamo ad aspetti pratici.

 

Gli ingredienti della fidelizzazione: la soddisfazione del cliente da sola non basta

Per prima cosa, per sperare di mantenere fedeli i clienti, devi operare per costruire la loro SODDISFAZIONE.

Come?

  1. Con la Qualità del prodotto (o servizio): se vendi schifezze che si rompono, nessuno vorrà ricomprarle da te, a meno che quel prodotto lo venda solo tu su tutto il pianeta. Chi vende fregature, raccoglie solo insulti!
  2. Customer care, cioè assistere il cliente DOPO la vendita: se per te una volta ricevuto il bonifico il cliente è solo un fastidio, un rompiballe a cui non vuoi dare retta e non rispondi alle sue email o al telefono, se non dai assistenza tecnica nei tempi promessi, stai semplicemente spingendo i tuoi clienti tra le braccia della concorrenza.

Se vuoi aspirare ad avere una base solida di clienti fedeli, devi assolutamente sistemare questi aspetti della tua offerta.

 

Ed ora una cattiva notizia: tutto ciò NON BASTA!

 

Te lo ripeto, voglio essere sicuro che tu mi capisca bene: per fidelizzare i clienti la loro SODDISFAZIONE È FONDAMENTALE MA DA SOLA NON BASTA!

Fare un prodotto (o fornire un servizio) di qualità ed erogare assistenza non è un vantaggio competitivo, è il minimo sindacale per poter “esserci” sul mercato, ma non basta.

Sicuramente ci sono concorrenti che fanno un prodotto ed offrono un servizio altrettanto buoni in grado di soddisfare appieno i clienti, forse anche di più. E in periodi di crisi c’è sempre qualche concorrente in difficoltà con un prodotto ottimo ed un servizio di assistenza impeccabile pronto a calare le brache, abbassare i prezzi pur di fregarti i clienti.


Ci vuole il 3° elemento: un PROGRAMMA DI INCENTIVAZIONE.

 

Devi dare al tuo cliente un beneficio, un vantaggio, un motivo per CONTINUARE a comprare da te e non pensare nemmeno un attimo a lasciarti.

 

Alcuni strumenti di Fidelizzazione

Per fidelizzare la clientela è necessario offrire un incentivo, un beneficio, un vantaggio, per invogliare il cliente a ritornare, a ripetere l’acquisto e ad aumentare i suoi acquisti ignorando le offerte dei tuoi concorrenti.

Esistono strumenti di fidelizzazione che sono molto popolari che possono essere usati singolarmente o combinati tra loro:

  • il club dei clienti
  • il catalogo premi
  • viaggi incentive
  • tessere sconto
  • fidelity card
  • servizi di assistenza privilegiati o prioritari

Questi benefici o incentivi possono essere dilazionati nel tempo o immediati, estendibili a tutti o solo a un segmento definito della clientela, sono scelte che dovranno essere valutate attentamente.

Non dimenticare la cosa fondamentale: la fidelizzazione è un processo, costante.

 

La Fidelizzazione è un processo

La fidelizzazione del cliente non si ottiene con iniziative “spot” buttate li a casaccio, bensì attraverso un processo che parte, come ho detto prima, dalla soddisfazione del cliente e continua con un piano di incentivazione, un processo che si alimenta, si mantiene e si aggiorna nel tempo.

Il programma di incentivazione inoltre necessita di comunicazione costante con i clienti, per proporre il o gli incentivi, ricordare loro che esistono dei benefici da raggiungere e aggiornarli sul percorso da compiere.

La comunicazione deve essere efficace, rispecchiare i valori del tuo brand e non deve mai scadere di qualità e tono.

Ricorda: i tuoi concorrenti sono la fuori ogni giorno a corteggiare i tuoi clienti, non lasciare loro campo libero, comunica costantemente con i tuoi clienti e coccolali.

 

Come attivare un processo di Fidelizzazione

Ecco cosa devi fare SUBITO per fermare l’emorragia ed iniziare fidelizzare clienti

  1. vendi solo prodotti (o servizi) di qualità, lascia che siano gli altri a propinare fregature
  2. migliora il tuo customer care, licenzia i dipendenti maleducati e scontrosi
  3. attiva un piano di INCENTIVAZIONE

I passi 1 e 2 li devi fare subito, con il tuo staff.

Per il terzo invece hai bisogno di un esperto in fidelizzazione

 

——->  Se vuoi andare sul sicuro devi affidare l’incarico alla mia agenzia, ti seguirò personalmente!

quindi

——-> chiamami, fissa un appuntamento e vieni a discuterne con me

——-> questo è il numero di telefono: 030 5240149

 

Dimenticavo: all’inizio dell’articolo di ho parlato di clienti soddisfatti e fedeli che diventano tuoi fan. Ecco cosa dicono di me e Max Marketing alcuni clienti:

 

Gianluca Brianti
Marketing Istituzionale
www.universityboxagency.com

Lavoriamo con Max Marketing ormai da più di due lustri poiché sappiamo che possiamo sempre contare sulla loro perizia e professionalità; il motivo per cui il rapporto instaurato è così longevo si basa su un fattore per noi fondamentale, ovvero il problem solving.

In questo periodo di grandi mutamenti nel mondo della comunicazione in cui operiamo, le esigenze dei clienti sono sempre più complesse, svariate e talvolta fantasiose: ebbene, in questo panorama abbiamo sempre trovato in Max Marketing un partner che va oltre al mero espletamento di pratiche burocratiche e che attraverso l’approfondita conoscenza del settore è in grado di proporre ogni tipo di soluzione consentita all’interno del territorio nazionale ed europeo e declinata sulle esigenze dei nostri committenti. Un vero valore aggiunto di insostituibile importanza nel rapporto con i nostri clienti!

 

Giuseppe Coldani
CEO Advisionair Mktg & Creatività
www.advisionair.it

Ho conosciuto Max Marketing nel 2007, da allora siamo certi di avere al nostro fianco un partner attento e preparato.

Rendere fluide e semplici operazioni a premio e concorsi non è uno scherzo. Inciampare nella burocrazia e nelle insidie normative è un rischio che Max Marketing ha saputo sempre scongiurare. Guidandoci spesso anche nella definizione puntuale delle meccaniche. Un’agenzia creativa, in fase di progetto, tende ad annegare nelle pastoie e nei limiti che la legge impone, e a volte i progetti… fanno acqua da tutte le parti! Ecco, Max Marketing ci dà una mano a farli restare a galla.

Insomma Max Marketing è il nostro “salvagente”. Grazie Max!

 

Caterina Duico
Marketing Crai Val
www.craival.it

Abbiamo avuto il piacere di conoscere Max Marketing nel lontano 2007, da subito avevamo capito di avere al nostro fianco un partner professionale e attento alle esigenze del cliente. Abbiamo collaborato con loro per due anni di seguito per organizzare i nostri concorsi a premi partendo dalla progettazione, passando per lo studio del concept creativo all’espletamento di tutte le pratiche burocratiche.

Abbiamo sempre ricevuto un ottimo riscontro da parte della nostra clientela, la quale si complimentava per le belle operazioni a premi fatte.

Quest’anno, a distanza di 10 anni, abbiamo ricercato la loro esperienza (memori del bel lavoro svolto anni prima) per i nostri 40 anni di attività.

Siamo molto soddisfatti di Max Marketing, anche questa volta ha fatto centro, ci ha saputo consigliare e seguire in tutte le fasi al meglio.

Grazie a tutto lo staff per il prezioso e professionale supporto.

 

Ringrazio Gianluca, Giuseppe e Caterina per la loro testimonianza, per me è preziosa e mi gratifica molto sapere di essere un punto di riferimento per loro.

Adesso tocca a te ottenere lo stesso risultato, quindi

——-> chiamami, fissa un appuntamento e vieni a discuterne con me

——-> questo è il numero di telefono: 030 5240149

Massimiliano Ferrari

Laureato alla Bocconi, fa una lunga gavetta nel marketing dal 1995. Nel 2003 la sua prima esperienza imprenditoriale. Nel 2007 fonda Max Marketing che guida ancora oggi. Dopo Max Marketing, la sua passione è la fotografia.