Voglia di vacanza? Eccome! Non vediamo l’ora di abbandonare il nostro posto di lavoro per andare a rilassarci e a divertirci con le persone che amiamo.
I viaggi sono tra i premi più ambiti dai partecipanti ai concorsi a premi, fanno leva su aspirazioni intense ed hanno quindi un altissimo potere fascinatorio. L’attenzione dei consumatori a questo tipo di “promesse” è molto alta, le aspettative dei vincitori lo sono ancora di più.
È fondamentale non deluderli, essere molto chiari specificando bene ciò che è compreso nel pacchetto viaggio e ciò che è escluso per i seguenti motivi:
- non ingenerare aspettative sbagliate; se il vincitore si aspetta erroneamente di alloggiare in una suite e finisce in un 3 stelle, è evidente che si lamenterà fino a sfinirti
- garantire un’esperienza positiva: il cliente è il più grande patrimonio di ogni azienda, il premio vinto ad un concorso a premi è il suggello di questo legame
- generare un ritorno favorevole attraverso i social: ci pensi a quanti selfie posterà il vincitore durante la vacanza gratis e a quanto sarà invidiato dai suoi amici? Ora prova a pensare se in questi selfie ci fossero anche gadget brandizzati della società promotrice…
- proteggersi dagli attaccabrighe: diciamoci la verità, ci sono persone che amano litigare con il mondo e vivono solo per creare problemi; se ti capita un vincitore così, stai sicuro che ti romperà le scatole fino a quando non gli avrai dato tutto ciò che hai dimenticato di specificare come escluso e ti minaccerà pure di azioni legali per il trauma che gli hai causato!
- consolidare l’immagine del brand
Perché tutto ciò si realizzi la società promotrice (o la sua agenzia delegata) deve fare molto bene 2 cose
- redigere un regolamento completo, chiaro e comprensibile
- notificare le vincite correttamente ed assistere i vincitori
Vediamole nel dettaglio.
1. Cosa è necessario specificare nel Regolamento di una manifestazione a premio quando i premi consistono in viaggi.
In oltre 13 anni di attività di consulente ho sempre consigliato ai clienti di dettagliare la descrizione del pacchetto viaggio nel Regolamento del Concorso a premi, elencando tutti i servizi compresi e facendo altrettanto con i servizi esclusi, specificando il tipo e categoria di trattamento, servizi erogati, aeroporti di partenza, etc. Questo zelo può a volte sembrare eccessivo, ma mette al riparo da ogni sorta di problemi e contenziosi con i vincitori.
I suggerimenti dettati dal buon senso sono stati rafforzati sia da una sentenza della Corte di Giustizia Europea sia dalle conseguenti indicazioni del Ministero dello Sviluppo Economico inserite nelle FAQ di Marzo 2017.
La sentenza della Corte di Giustizia Europea
Con sentenza del 18 ottobre 2012 la Corte di Giustizia Europea si è pronunciata sul significato del punto 31 Allegato I della direttiva 2005/29/CE relativo alle pratiche commerciali sleali. In tema di viaggi il giudice
- ha affermato che è necessario fornire al consumatore un’informazione chiara e comprensibile
- ha vietato di porre a carico del consumatore azioni che altrimenti non avrebbe compiuto, compreso il sostenimento di costi anche irrisori.
Le indicazioni del Ministero dello Sviluppo Economico
Già nelle FAQ del 2010 il MISE scriveva:
Al fine di garantire la piena tutela del cittadino partecipante ad una manifestazione a premio, si ritiene opportuno che il regolamento di svolgimento contenga più informazioni possibili sia in merito alle caratteristiche del viaggio sia in merito alla sua effettiva possibilità di fruizione. Pertanto sarebbe opportuno specificare:
- periodo di partenza
- durata
- luogo di destinazione
- se sia possibile portare un’altra persona
- se esso comprenda vitto (incluse le bevande) e/o alloggio
- se siano comprese le spese per arrivare al luogo di partenza e tornare
- le spese di trasporto
- le tasse aeroportuali,
- eventuali servizi annessi
Nelle ultime FAQ del marzo 2017 il Ministero è stato ancora più preciso richiamando anche ad un uso attento e corretto della terminologia usata dalle imprese:
L’indirizzo della divisione è quello di specificare nel regolamento di svolgimento di un concorso a premio quanto più possibile, ed in particolare
- il periodo di durata del viaggio (data di partenza e di ritorno)
- luogo di partenza
- se il soggiorno prevede esclusivamente un bed&breakfast oppure una mezza pensione o una pensione completa.
Il giudice europeo evidenzia inoltre che rilevante è la terminologia adoperata dalle imprese. Pertanto, se nel regolamento si parla di viaggio, il premio non può escludere le spese di trasporto per recarsi nella località del soggiorno e rientrare, a meno che non venga utilizzato il termine “soggiorno”.
Va poi chiarito nel regolamento se le spese di trasporto per recarsi dalla propria abitazione alla stazione dei treni o dell’aeroporto e ritornare alla propria abitazione siano a carico dell’impresa o del consumatore. In tale ultimo caso, se non specificato, esse rimangono a carico del promotore.
Sono invece sempre a carico dell’impresa promotrice le spese assicurative e aeroportuali cioè quelle voci di cui si compone il biglietto di trasporto, che – se mancanti – renderebbero illusorio il premio.
Sono invece sempre a carico dell’impresa promotrice i trasferimenti dall’aeroporto all’hotel nella città di destinazione e viceversa.
Sempre dal 2010 il MISE sostiene che:
Nel caso in cui tra la data di assegnazione del premio (individuazione del vincitore) e la data di fruizione del viaggio intercorra un lasso di tempo non superiore a trenta giorni, tenuto conto dei tempi burocratici per il disbrigo delle pratiche necessarie ad ottenere i documenti di partenza (visti, documenti di identità, passaporti) e non rendere illusorio il premio vinto, sarebbe anche opportuno per i soggetti promotori, al fine di non incorrere in possibili contenziosi con i vincitori, curare direttamente il rilascio dei documenti. Ciò non costituisce un obbligo per le imprese ma una mera facoltà che la divisione ritiene di rappresentare alla luce delle segnalazioni pervenute nel tempo.
Ora la “lista” delle informazioni minime obbligatorie è completa, non ci sono più alibi.
Come notificare la vincita
In genere sono pochi i consumatori scrupolosi che leggono attentamente il Regolamento, la maggior parte di essi lo ignora anche dopo avere ricevuto la notifica di vincita.
Non bisogna assolutamente lasciare spazio a fraintendimenti ed assicurarsi che le aspettative non siano eccessive. Il mio consiglio è di ribadire tutti i contenuti del “pacchetto” nella notifica della vincita, in modo che tutto sia chiaro. Non costa nulla.
Ma se vuoi essere veramente la migliore agenzia, il miglior soggetto delegato in concorsi a premi, allora non potrai esimerti dal fare una telefonata al vincitore e spiegargli anche a voce i servizi a cui ha diritto, quali documenti deve predisporre per il viaggio e metterti a sua disposizione per qualsiasi chiarimento e/o necessità. Con l’occasione potrai chiedergli uno o più foto ricordo della vacanza da pubblicare sul sito web o sulla fanpage in facebook, stai certo che te le manderà.
Check list prima della partenza (del concorso a premi, non la tua )
In caso di premi costituiti da viaggi o soggiorni è necessario specificare con attenzione e chiarezza tutti i servizi compresi e tutti quelli esclusi, considerando quelli che il MISE ha posto come obbligatori a carico della società promotrice.
È importante sia per gratificare i vincitori del concorso a premi, sia per rafforzare il brand, sia per tutelarsi dai malintenzionati.
La terminologia impiegata deve essere adeguata e la comunicazione della promozione che affidi all’agenzia creativa non deve essere ingannevole.
In questo articolo hai la lista completa di ciò che devi scrivere nel regolamento ed i miei suggerimenti di comportamento, ma se ancora hai dei dubbi, non esitare a chiamarci per un consulto gratuito.
