- non ingenerare aspettative sbagliate: se il vincitore si aspetta erroneamente di alloggiare in una suite e finisce in un 3 stelle, è evidente che si lamenterà fino a sfinirti;
- garantire un’esperienza positiva: il cliente è il più grande patrimonio di ogni azienda, il premio vinto ad un concorso a premi è il suggello di questo legame;
- proteggersi dagli attaccabrighe: diciamoci la verità, ci sono persone che amano litigare con il mondo e vivono solo per creare problemi; meglio premunirsi contro gli attaccabrighe e dettagliare nel regolamento sia tutto ciò che è compreso nel pacchetto sia ciò che è escluso;
- consolidare l’immagine del brand.
Perché tutto ciò si realizzi la società promotrice (o la sua agenzia delegata) deve fare molto bene 2 cose
- redigere un regolamento completo, chiaro e comprensibile;
- notificare le vincite correttamente ed assistere i vincitori.
Vediamole nel dettaglio.
1. Cosa è necessario specificare nel Regolamento di un concorso a premi quando i premi consistono in viaggi.
In oltre 20 anni di attività di consulente ho sempre raccomandato ai clienti di dettagliare la descrizione del pacchetto viaggio nel Regolamento del concorso a premi, elencando tutti i servizi compresi e facendo altrettanto con i servizi esclusi, specificando il tipo e categoria di trattamento, servizi erogati, aeroporti di partenza, etc. Questo zelo può a volte sembrare eccessivo, ma mette al riparo da ogni sorta di problemi e contenziosi con i vincitori.
I suggerimenti dettati dal buon senso sono stati rafforzati sia da una sentenza della Corte di Giustizia Europea sia dalle conseguenti indicazioni del Ministero delle Imprese e del Made in Italy inserite nelle FAQ del gennaio 2024, tutti volti a garantire la piena tutela del consumatore partecipante ad un concorso a premio.
La sentenza della Corte di Giustizia Europea
Con sentenza del 18 ottobre 2012 la Corte di Giustizia Europea si è pronunciata in merito ad alcune pratiche commerciali sleali. In tema di viaggi il giudice europeo ha affermato che:
- è necessario fornire al consumatore un’informazione chiara e comprensibile
- è vietato porre a carico del consumatore azioni che altrimenti non avrebbe compiuto, compreso il sostenimento di costi anche irrisori.
Le indicazioni del Ministero delle Imprese e del Made in Italy
Il MIMIT ritiene opportuno che il regolamento del concorso a premi contenga più informazioni possibili sia in merito alle caratteristiche del viaggio sia in merito alla sua effettiva possibilità di fruizione. Questa è la lista aggiornata delle informazioni da inserire nel regolamento di un concorso a premi che prevede come premio un viaggio, elaborata raccogliendo le indicazioni contenute nelle FAQ dei vari anni:
- il periodo di durata del viaggio (data di partenza e di ritorno);
- luogo di partenza;
- luogo di destinazione;
- il trattamento: specificare se il soggiorno prevede esclusivamente un bed&breakfast, mezza pensione, pensione completa, all inclusive, etc.;
- se è possibile portare un’altra persona;
- se sono comprese o escluse le spese di trasporto per recarsi dalla propria abitazione alla stazione dei treni o all’aeroporto e ritornare alla propria abitazione: se non specificato, esse rimangono a carico del promotore;
- eventuali servizi annessi.
Sono sempre a carico dell’impresa promotrice
- le spese assicurative e aeroportuali cioè quelle voci di cui si compone il biglietto di trasporto, che – se mancanti – renderebbero illusorio il premio;
- i trasferimenti dall’aeroporto all’hotel (o alla nave in caso di crociera) nella città di destinazione e viceversa.
Nel caso in cui tra la data di assegnazione del premio (individuazione del vincitore) e la data di fruizione del viaggio intercorra un lasso di tempo non superiore a 30 giorni, tenuto conto dei tempi burocratici per il disbrigo delle pratiche necessarie ad ottenere i documenti di partenza (visti, documenti di identità, passaporti) e non rendere illusorio il premio vinto, secondo il Ministero sarebbe opportuno per i soggetti promotori, al fine di non incorrere in possibili contenziosi con i vincitori, curare direttamente il rilascio dei documenti. Ciò non è un obbligo per le imprese ma una mera raccomandazione che Ministero ha voluto offrire alla luce delle segnalazioni pervenute nel tempo.
La terminologia da utilizzare
È necessario prestare particolare attenzione alla terminologia utilizzata sia nel regolamento che nella pubblicità del concorso a premio. Infatti, sempre secondo la sentenza sopra richiamata, se nel regolamento si parla di “viaggio”, il premio non può escludere le spese di trasporto per recarsi nella località del soggiorno e rientrare, in caso contrario deve essere utilizzato il termine “soggiorno”.
2. Come notificare la vincita
In genere sono pochi i consumatori scrupolosi che leggono attentamente il Regolamento, la maggior parte di essi lo ignora anche dopo avere ricevuto la notifica di vincita. Tuttavia non bisogna assolutamente lasciare spazio a fraintendimenti ed assicurarsi che le aspettative non siano eccessive. Il mio consiglio è di ribadire, nella notifica della vincita, tutti i contenuti del “pacchetto” in modo che tutto sia chiaro. Non costa nulla.
Un suggerimento: prova a generare un ritorno favorevole attraverso i social
Immagina la soddisfazione del vincitore nel godersi un bel viaggione gratis e condividere sui social i suoi momenti migliori con amici e familiari. Perché non migliorare la sua esperienza e la visibilità del tuo brand omaggiandolo con gadget aziendali? Potrebbe trovarli direttamente in camera e, così facendo, i tuoi prodotti compariranno nei suoi selfie, aumentando l’engagement e la notorietà del tuo brand attraverso i suoi post sui social.
